L’assistance visuelle à distance

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Un homme écoute une assistance visuelle sur son ordinateur

La technologie d’assistance visuelle à distance permet un guidage rapide et intuitif pour un large éventail de problèmes rencontrés par les clients, notamment l’auto-installation de dispositifs, le dépannage, la saisie de documents et les conseils en matière de facturation. En permettant aux agents de voir exactement ce que leurs clients voient et en éliminant les longues listes de questions de diagnostic qui fatiguent à la fois les représentants et les clients, les problèmes peuvent être compris et leurs causes identifiées en quelques secondes, plutôt qu’en quelques minutes.

Une assistante visuelle

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Assistance visuelle pour la relation client

L’assistance visuelle à distance n’est plus un concept nouveau, et de nombreuses entreprises l’utilisent. Elle est adoptée dans de nombreux secteurs d’activité et est adaptée à une variété de cas d’utilisation. En ce qui concerne l’expérience client en chiffre, la téléassistance a déjà fait ses preuves et constitue un véritable atout pour les entreprises pour fidéliser les clients.

Le support vidéo améliore votre service client :

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  • Outil d’aide à la vente : l’assistance visuelle à distance peut être utilisée sur des sites web pour répondre aux questions des clients sur un produit et les assister lors de leur achat ou les aider à finaliser un parcours d’abonnement.
  • Showroom virtuel : l’assistance visuelle à distance vous permet de montrer à vos clients un ensemble de produits en temps réel et de les conseiller à distance.
  • Solution pour le support client : lorsque votre client a un problème, il contacte le service client. Si le conseiller pense qu’une assistance visuelle à distance pourrait résoudre le problème, il crée et envoie une invitation par SMS ou email. Grâce à la vidéo en temps réel, le conseiller peut guider et aider le client à exécuter des actions qui l’aideraient à diagnostiquer la cause du problème, à le résoudre et à confirmer sa résolution.

Qu’est-ce que le CRM ?

CRM signifie « Customer Relationship Management » ou gestion de la relation client. C’est un système qui permet aux entreprises de gérer leur base de données clients. Sous la forme d’un tableau de bord, le logiciel CRM fournit une vue complète et claire des clients. Ce système fournit les informations nécessaires pour rendre chaque interaction avec le client personnalisée et transparente.

3 raisons d’intégrer une solution d’assistance visuelle à distance

1 / Gagner du temps pour vos employés

En associant l’assistance visuelle à votre CRM, vous permettez à vos collaborateurs de gagner du temps. Dans une situation de vente, pouvoir accéder au fichier CRM permet au conseiller de connaitre le client et de saisir les opportunités de vente potentielles grâce à l’historique des interactions. Plus besoin de poser des questions inutiles si l’information est déjà dans le dossier client. En ce qui concerne le support client, le conseiller a la possibilité d’envoyer l’invitation vidéo directement à partir du système. Pas besoin de composer le numéro de téléphone du client ou de réécrire l’adresse email puisque les informations sont automatiquement récupérées dans son dossier client. Ainsi, vous permettez à vos agents d’initier facilement un appel d’assistance visuelle en quelques secondes via une interface unique et de fidéliser ses salariés.

2 / Bénéficiez d’un suivi fiable des interactions

Cela vous permet de mieux gérer votre portefeuille de clients et d’améliorer le suivi de la relation et de fidéliser les clients. Dès qu’un client appelle le service client, un ticket est ouvert par un agent. L’interface ticket permet de stocker l’historique de l’intervention, tous les médias qui ont été transférés pendant l’appel, l’enregistrement de l’appel vidéo par l’agent si le client a donné son accord, mais aussi d’avoir une vue globale sur le statut des tickets (ouvert, en cours ou terminé). Grâce à la synchronisation des deux interfaces, chaque dossier client pourra être repris facilement sans devoir passer du temps à chercher les informations nécessaires, même par un employé différent. De plus, il n’y aura plus de risque de double saisie.

3 / Améliorer l’expérience client

Grâce à cette intégration avec votre CRM, vous serez en mesure d’identifier automatiquement les clients. Vos employés gagneront en confort et en temps et vos clients bénéficieront d’une meilleure expérience, puisqu’ils n’auront plus à fournir d’informations avant d’expliquer ce qui motive leur appel.